Помогите пожалуйста подготовиться к новой работе!!!

[knopka sm]

Добрый вечер всем!
Устраиваюсь на новую работу.Работа заключается:"Менеджер по работе с трудными клиентами.Урегулирование сложных ситуаций" (автоцентр)
Пообщалась ген.дир. и поняла что моих знаний не достаточно.Пожалуйста посоветуйте что и каких авторов срочно надо проштудировать!!!!!!!!!

[Николай Самойлов]

можно почитать "Методы работы с трудными клиентами" - Иванникова Н.Н.
там есть дельные советы по работе с агрессивно настроенными клиентами и по разрулированию претензий